Theorieteil:
1. Wer ist ein Kunde?
Der Neukunde
Der Stammkunde
Der Schlüsselkunde
Der gewinnbringende Kunde
Der Dauerwert des Kunden
Kundenpenetration und Kundentreue
2. Wie wird ein Kunde gewonnen?
Kundenbindung und Beziehungsmarketing
Kundenansprache über Direct Marketing
Werbeeinsätze und ihre Handhabung
3. Wir wird ein Kunde geführt?
Die Verweildauer des Kunden im Unternehmen
Die Kundendatenbank
4. Die Aufgaben des Verkaufspersonals
5. Das Kundengespräch
Die Bedeutung des Kundengesprächs
Beginn und Ende eines Gesprächs
Die Fragestellungen
Management der Kundenbeziehungen und Beziehungsmarketing
6. Kundenservice und Kundendienst
Begriffserklärung
Die Unterschiede von Kundenservice und Kundendienst
Elemente des Kundenservices
Elemente des Kundendienstes
Die Wichtigkeit einer gut funktionierenden Beschwerdestelle
7. Was versteht man unter Kundenzufriedenheit?
8. Wer ist noch Kunde des Unternehmens?
Das organisatorische Umfeld und seine Kunden
verena grünwald be-co seminare
Praxisteil:
Übungen zum Thema Kundengespräch am Beispiel
- Neukundengespräch
- persönliches Gespräch
- Telefongespräch
- Verhandlungsgespräch
- Online-Ansprache
- Beschwerdegespräch
- Die Verabschiedung
Rollenspiele im Bereich
- Kundenbetreuung
- Lieferantenbetreuung
- Umgang mit öffentlichen Stellen
- Krisensituationen
Die Kundendatei als Serviceeinrichtung
- die Verwendung und die effiziente Führung der Kundendatei
verena grünwald be-co seminare
Seminar: Kundenansprache, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Seminardauer: 16 Stunden
Ausrichtung: für Klein- und Mittelbetriebe
Kosten: auf Anfrage, abhängig von Teilnehmerzahl